カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

方針作成の背景

私たち、合同会社多摩の空　多摩の空ケアプランハウスは、「ご利用者様がいつまでも自分らしい生活を営むための伴走者となる」という想いのもと、ケアマネジャーとして居宅介護支援事業を実施しています。
お陰様で、地域のご利用者様、ご家族様からご愛顧を賜っております。

令和2年8月の開設以来、幸いにも、当事業所ではカスタマーハラスメントと判断されるような言動をとられるご利用者様、ご家族様等はいらっしゃいませんが、令和6年度介護報酬改定及び令和7年6月11日に公布された労働施策総合推進法等の一部を改正する法律においても、カスタマーハラスメント対策の強化を講じ、職員の安全な環境整備が要求されているところです。

私たちケアマネジャーも、ご利用者様、ご家族様等と同じ感情を持つ「人」です。
心ない誹謗中傷や過度な要求等を受けることで、職員が心身の健康を害してしまうこともあります。
その点をご考慮いただくためにも、当法人としてカスタマーハラスメントの定義と私たちの考えを公表させていただくことにいたしました。

方針作成の理由

私たちは介護福祉事業者であり、当法人が運営している居宅介護支援事業を通じてご利用者様が尊厳ある生活を営むことができるように、そして、ご家族の皆様やご利用者様に関わる方々の生活が、より安心で豊かなものになるよう日々業務に邁進しております。私たちのこの思いは、少なからず当方針をご覧いただいている皆様にも共感いただけるのではないかと考えます。
本方針を作成し公表することとしましたのは、私たちの想いに共感いただいている皆様との間で、地域の介護サービスを通して関わり合いを深め、これからも継続して、ご利用者様、ご家族様、ひいては当法人を取り巻く地域社会の皆様と良好な関係性を築き続けて行くことを願ってのことです。
また、お互いの信頼に根ざした気持ち良いコミュニケーションを通し、更にご利用者様、ご家族様に提供させていただく介護サービスの質を高めることも目的としております。

当法人が考えるカスタマーとは

当法人では、カスタマーすなわち「顧客等」の範囲をご利用者様だけに限定せず、「ご利用者または職員に業務に密接に関係する人を含む」とし、例えば、ご利用者のみならず、ご利用者様のご家族、近隣住民、身元引受人、後見人等、当法人の職員の業務に密接に関係する方々も、カスタマーの範囲に含むものと考えます。

当法人が考えるカスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントの定義は次の通りです。

「顧客等」からの言動が、業務の内容などから考えて社会一般で許される範囲を超え、そのために就業環境を害するもの

具体例は次の通りです。

身体的な攻撃

・職員を叩く

・職員に向かって物を投げる

・職員を突き飛ばす

精神的な攻撃

・人格を否定するような言動

・侮辱的な言動

・必要以上に同じ内容で何度も激しく叱責する

・長時間電話を切らせない

・事実ではない事柄や、事実かどうか不明な内容を口コミやSNSなどで拡散する

過大な要求

・当法人で提供していないサービスの提供を強いる

個の侵害

・サービスの提供に関係のない情報（職員のプライベート情報など）を聞き出そうとする

上記はあくまで一例ですが、このような事象が見られた場合、介護サービスの提供の遅延やサービス提供自体の停止、場合によっては介護利用契約等の解除といった措置を行う場合があります。

カスタマーハラスメント発生時の対応

当法人では、カスタマーハラスメントと見られるような事象が発生した場合に備えて、その事象がカスタマーハラスメントにあたるかどうかを判断するための職員の相談窓口を設置し、カスタマーハラスメントに適正かつ迅速に対応をするため、外部機関（警察、法律相談等）との連携を強めます。

カスタマーハラスメント防止を強化するための対応

教育の強化するための施策を実施する。

・職員研修の実施

・ハラスメント事案を通し、実際の対応や経過を法人内で共有

・ノウハウ蓄積に向けての情報の保存の強化

速やかな相談体制の構築を図る。

・事業所内、警察、法律関係

再発防止に向けた対応の検討と推進を実施する。

終わりに

今回の取り組みにより、カスタマーハラスメントに対応する職員の精神的負担が軽減されることで、居宅介護支援および介護サービスの提供の質を更に向上できるものと考えます。
今後も、ご利用者様、ご家族様等がご満足いただける支援を提供することができるよう、尽力して参ります。